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Smart Promotions : comment les enquêtes consommateurs favorisent-elles l’échange ?

 

Loin d’être un simple effet de mode, les questionnaires envahissent notre quotidien.

Mais ces enquêtes, parfois intrusives, peuvent-elles renforcer la fidélisation du consommateur que nous sommes ? Et quel est notre ressenti vis-à-vis des marques qui participent à la pression grandissante des sollicitations ?

Grandes marques, prestataires de service, commerces en ligne, grands magasins… tous profitent des échanges avec le consommateur pour mieux le connaître.

Ses habitudes, son parcours, ses motivations d’achat, sa satisfaction vis-à-vis du produit, du point de vente… sont autant d’éléments que les marques tentent de capturer.

Mais dans quel but ?

L’exploitation des informations récoltées permet de catégoriser les consommateurs et de créer des dispositifs de communication ultra-personnalisés.

Les applications sont multiples :

  • favoriser un nouvel échange grâce à une connaissance accrue des points de contact Roistes.
  • employer le discours marketing juste et adapté à sa cible.
  • proposer la bonne offre, le bon produit à la typologie de consommateur concernée.
  • enrichir continuellement la qualité de services.
  • augmenter les ventes.

Dans ce contexte, le consommateur n’a-t-il pas le sentiment d’être « harcelé ».

Ne risque-t-on pas de le décourager de répondre ?

De son coté, le consommateur est exigeant. Il veut vivre une expérience d’achat sur-mesure, fluide et cohérente. Il bénéficie donc très largement des enseignements issus des enquêtes auxquelles il participe.Les efforts d’une marque pour lui présenter des offres, des messages et des parcours personnalisés sont incontournables dans sa relation consommateur/marque.

Comment interroger un consommateur dans un contexte favorable ?

La participation à une offre promotionnelle est un point de contact propice aux échanges. Le consommateur se sent valorisé par « la bonne affaire », il souhaite partager son expérience et aider la marque à progresser afin qu’elle lui propose des offres intéressantes.

De plus la dématérialisation de l’acte d’achat participant de l’éloignement et de l’attachement à une marque, les enquêtes permettent au consommateur de se sentir écouté et considéré. L’enjeu est de réussir à réintroduire de l’émotion dans les échanges, de transformer une relation transactionnelle en une nouvelle relation émotionnelle.

En 2017, les marques  qui opteront pour cette approche d’échange de valeur fondée sur la confiance vont non seulement acquérir davantage de clients, mais s’attirer des promoteurs à vie de la marque qui en chanteront les louanges partout dans le monde.

❝Contrairement aux idées reçues, le processus relationnel est renforcé grâce aux questionnaires.❞

Fin mars 2016, Audirep (Institut d’Etude Marketing) a mené une étude destinée à dresser un bilan des opinions des consommateurs sur les enquêtes de satisfaction.

Les résultats sont édifiants.

Tout d’abord, concernant la sur-sollicitation des marques : dès que l’on consomme le moindre service ou que l’on fait le moindre achat, le consommateur s’attend à être interrogé sur la satisfaction ressentie à cette occasion. Pourtant dans ce contexte, moins d’un interviewé sur cinq a l’impression d’être sollicité très souvent ; la majorité se situant entre assez souvent et rarement.

88% des interviewés considèrent les enquêtes de satisfaction comme utiles.
56% des personnes interrogées les considèrent même comme indispensables ou très utiles.

Au final, à peine plus d’un interviewé sur dix nie l’utilité des enquêtes de satisfaction, et encore, le rejet définitif demeure exceptionnel ; c’est un peu plus chez les 35-49 ans que l’on rencontre cette situation : 16% d’entre eux ne les jugent pas utiles contre 12% sur l’ensemble.

Les enquêtes de satisfaction sont donc non seulement largement ancrées dans les habitudes des consommateurs mais elles sont aussi largement plébiscitées.

Cette étude démontre qu’il existe une véritable implication d’une large majorité de consommateurs à répondre aux enquêtes de satisfaction.

❝Le bénéfice des enquêtes de satisfaction est double : renforcer la connaissance de l’environnement des consommateurs et favoriser l’échange et le dialogue.❞

Custom Solutions mesure la satisfaction des consommateurs participant à des campagnes promotionnelles pour le compte de ses clients. Avec PromoExperience, enquête proposée systématiquement aux consommateurs lors de leur participation, la marque peut récolter de précieux insights conso et mesurer le succès de sa campagne grâce à des indicateurs ROIstes.


À propos de Custom SolutionsCS-logo-couleur

Custom Solutions est un groupe européen de services marketing digital & data. Avec une offre centrée sur la collecte et la valorisation des données, le groupe assure aux marques clientes une maîtrise complète de la chaîne de valeur marketing, en les accompagnant dans la conception, le déploiement et l’analyse de dispositifs marketing visant à recruter et fidéliser leurs consommateurs, motiver leurs équipes commerciales pour, in fine, développer leurs ventes. Fort d’une expertise construite depuis 20 ans, Custom Solutions a acquis une solide notoriété et une forte reconnaissance auprès de plus de 300 grandes marques, dont : Butagaz, Delonghi, Kärcher, Manitou, Michelin, Nokia, SoLocal, Sony, Coca-Cola…


Sources :

http://www.marketing-professionnel.fr/tribune-libre/prospective-gestion-identite-client-201701.html

http://www.audirep.fr/article/7/38/les-francais-et-les-enquetes-de-satisfaction-amour-ou-desamour-